Sabemos que o distrato de contrato pode ocorrer na relação comercial por diversos motivos e apresentar um impacto relevante nas despesas financeiras. Porém, acompanhar e ter a gestão deste indicador é muito importante na elaboração e execução de um planejamento estratégico. Este é um indicador interessante, pois ele mede diretamente o nível de satisfação de seus clientes, assim como, fornece informações sobre os problemas de gestão da empresa. Problemas estes relacionados ao atendimento, à infraestrutura, à execução e prestação de serviços ou sobre procedimentos financeiros bem definidos. Este indicador tem uma relação direta com o faturamento, onde estabelece um índice aceitável e de acompanhamento deste indicador.
Quer saber mais sobre a importância deste indicador na gestão de sua empresa?
1 Atendimento Este é considerado pelos empresários como o ponto mais sensível na relação comercial com o cliente. Investir em treinamentos para melhor atender e captar cada vez mais clientes também é um consenso entre eles. Porém, o dia a dia da empresa também será determinante para a manutenção daquele cliente que foi conquistado num primeiro momento pelo bom atendimento. A postura e comportamento dos colaboradores da empresa ao longo do processo da prestação de serviços, muito tem a dizer sobre o desejo do cliente em solicitar o distrato de contrato. Podemos citar alguns como; vocabulário e gírias, gritos, reações intempestivas entre colaboradores, empresários e clientes, desorganização, desorientação, apresentação pessoal, entre outros.
2 Infraestrutura administrativa e operacional Em um primeiro momento, os problemas de infraestrutura são até superados pelo excelente atendimento lá no início. Mas, se problemas estruturais persistem e não são tratados dentro de um cronograma que os solucione de forma satisfatória ao cliente, esta relação vai caminhar para o distrato de contrato. Podemos citar alguns problemas recorrentes como causadores do rompimento desta relação comercial. Entre eles estão: sala de aula com cadeiras desconfortáveis, danificadas, calor excessivo, ausência de recursos didáticos dinâmicos, banheiros sem a higienização adequada, a manutenção e limpeza dos veículos.
3 Contratos A boa relação entre o cliente e a empresa sempre será direcionada pela elaboração e execução de um bom contrato, que resguarde os direitos e deveres de cada parte nesta relação. O procedimento operacional de preenchimento e assinatura do contrato de forma correta deve ser bem definido no ato da venda e contratação dos serviços. Assim sendo, o contrato oferecerá a empresa garantias e previsibilidade financeira, caso o desejo de um distrato de contrato não seja revertido, respeitando as cláusulas contratuais, prazos, multas e ressarcimentos devidos. Empresas que não possuem procedimentos administrativos e financeiros consolidados se tornam vulneráveis às decisões e incertezas do cliente, gerando demandas judiciais e despesas financeiras que afetam o fluxo de caixa da empresa.
Manter a gestão sobre os aspectos anteriores é primordial para se ter o controle e acompanhamento do índice de distrato de contrato dentro do limite aceitável para uma gestão eficiente.
Att.
Emerson Santana
Texto/Opinião: Emerson Santana.
* Graduado em Ciências Econômicas pela UFSJ – São João Del Rei/MG
* Especialista em Gestão em Finanças pela UFSJ- São João Del Rei/MG
* Especialista em Gestão, Educação e Segurança para o Trânsito - Belo Horizonte/MG
* Consultor Administrativo e Financeiro
* Ministra Cursos de Orçamento Pessoal e Familiar
* Ministra Cursos de Gestão Financeira para MPE's in Company